モンスター患者の理不尽なクレームや、暴言・暴力行為は、医療スタッフのみならず、他の患者さんに迷惑をかけるため、適切な対策を講じておく必要があります。
この記事では、
- 仕事でモンスター患者に悩まされている
- モンスター患者になってしまう原因を知りたい
- モンスター患者に対する適切な対応方法を知りたい
このように思っている方に向けて、モンスター患者への適切な対応方法を具体的に解説します。
モンスター患者とその家族の影響で、精神的に疲弊してしまう医師も少なくありません。
また、SNSやインターネットの掲示板を通じてなどで悪い口コミを書かれてしまうと、新規患者の獲得に影響が出たり、通院している患者を不安にさせたりする恐れがあります。
適切な対応方法を知って、モンスター患者を放置せずに、患者との信頼関係を保ちましょう。
モンスター患者（ペイシェント）とは
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モンスター患者とは、医療機関で理不尽なクレーム、暴言・暴力・脅迫、セクハラ行為などを行う患者を表します。
大半の原因は患者側にあることが多いですが、病院側に落ち度があって問題が起こる場合もあります。
モンスター患者に遭遇すると、貴重な診療時間を奪われることはもちろん、他の医療スタッフや患者にも迷惑がかかってしまうので、適切に対応しなければなりません。
モンスター患者のよくある5つの特徴
モンスター患者の5つの特徴を説明します。
一つでも当てはまればモンスター患者と言えるでしょう。
少なくとも、モンスター患者の傾向を知っておくことは重要です。
知らず知らずのうちにモンスター患者からストレスを受けているかもしれません。
1.無理な要求や脅迫をする
モンスター患者はルールや秩序を守らず、自分の主張を曲げない傾向があります。自分の思う通りにいかないと、脅迫をすることで相手に恐怖感を与えて医療機関側より優位に立とうとします。
以下に具体例を示します。
- 診察順番を繰り上げるように要求する
- 疾患に関係のない薬剤（湿布や目薬など、市販薬よりも安い処方薬）の処方を要求する
- 入院を要さない状態であるにも関わらず入院を要求する
- すぐに退院させるように要求する
- SNSに悪評を書く、と脅す
- 自分の地位を利用して服従させようとする
- 役所に報告する、と脅す
- 医療費を無料にしろ、治療費を返還しろ、など支払い面での金銭的な要求をする
このような患者は、基本的に医療従事者よりも患者の方が立場が上であると思っているケースが多く、不当な要求を迫ってきます。 あわせて読みたい
2.理不尽なクレームを突き付けてくる
ルールを守ろうとしない患者、守れない患者は病院側に理不尽なクレームを突き付けてくることがあります。具体的な事例を紹介します。
- 医師の治療方針や診療方針、処方内容にクレームを付ける
- 入院している病棟のルール（入浴時間、消灯時間）や、食事内容にクレームを付ける
- 治療成果が期待以上に出ないことを、医療スタッフのせいにする
- 待ち時間の長さにクレームを付ける
一般的にもマナー違反とされる行為をする人はモンスター患者と言えるでしょう。
3.暴言・暴力・大声で怒鳴る
冷静さを失って、感情のままに暴言や暴力をふるってしまう患者も少なくありません。
多くの患者がいる前で「このヤブ医者が！」と怒鳴り、「殺すぞ！」と殴りかかろうとする患者さえいるため注意が必要です。
人に怒鳴られ、暴力をふるわれた場合、精神的なショックを受ける可能性は高く、とくに腕力の弱い女性医師にとってはケガにつながる大きな危険も持ち合わせています。
また、傷つける対象が人ではなく、病院の備品や設備を壊すような場合も暴力に含まれます。
4.長時間居座ったりつきまとったりする
診察が終わったにも関わらず、いつまでも執拗に病気や治療方針について話を続けようとする患者もモンスター患者と言えるでしょう。
医師は診断結果や治療の効果、今後の方針などについて患者に細かく説明する義務がありますが、必要以上の長時間拘束は、他の患者への迷惑にもつながります。
もちろん不安なことやわからないことを質問することは悪いことではありませんが、節度ある対応ができない患者はモンスター患者に発展する可能性があります。
5.看護師などにセクハラをする
医療現場では直接身体に触れる機会も多いため、セクハラ行為を起こすモンスター患者もいます。
とくに女性が多い看護師へのセクハラ問題は絶えません。具体的には、以下のような行為が挙げられます。
- 介助や付き添い歩行を利用して執拗に抱きついたり、女性の身体を触ったりする
- 陰部洗浄を必要以上に要求する
- 性的な話題を出す
- 入浴や清拭のときに性的な要求をする
- 卑猥な動画や画像を見せる
とくに、大部屋よりも個室を利用している患者は、セクハラ行為を起こしても周りに気づかれにくいと思っている場合もあります。 あわせて読みたい
日頃の言動をしっかり確認して、怪しいと感じた場合は医療スタッフ間で情報を共有して患者の特性を把握しておくことが大切です。
モンスター患者を生み出してしまう原因とは
セクハラやクレーム、暴力や暴言は患者の性格によることがあります。
男性スタッフの配置や患者待ち時間の向上、スタッフ全員の接遇面で改善できることももちろんありますが、モンスター患者を生み出してしまう原因としては、患者自身の問題に因る部分が大きいことも否めません。
何らかの強いストレスを日常的に感じていて、他人に怒りをぶつけることでストレスを発散する人も中には存在するからです。
モンスター患者の原因は患者側だけにあるとは限らず、病院側に落ち度があって、モンスター患者化させてしまうこともあります。
例としては、説明不足による認識の相違、冷たい対応、患者の話を聞かない、などです。
病院側の説明（治療方針や奏効率、設備使用時のルール、負担費用額の目安など）を丁寧に、納得いくまで行うことで患者や患者家族の精神的な疲労や不安を払拭できます。 あわせて読みたい
事後に不満が生じないように、日頃から患者への丁寧な説明や理解を心がけることが大切です。
モンスター患者に遭遇したら
モンスター患者に遭遇したときに一番大切なことは「毅然とした態度」で接することです。
治療方針に不満がある場合は、病状説明や治療経過、今後の方針について根拠ある説明を根気強く行いましょう。
場合によっては、セカンドオピニオンを勧めることも1つの手段です。
モンスター患者は、基本的に患者が偉いと思っている傾向があるため、少しでも弱気な部分や、萎縮した様子を見せてしまうと相手に優越感を与えてしまい、思うツボとなります。
ダメなことはダメ、ルールを守らない場合は治療継続が困難であることを、端的に伝えましょう。
また、一人で対応せずに何人かで対応することは、危険を回避するだけでなく、患者の気持ちを落ち着かせることにもつながります。
医師の責任感に囚われすぎないように、上手に周りにヘルプを求めましょう。
一方で、患者の話を受け流さずによく聞くことも大切です。伝え方が上手でないだけであって、病院側に落ち度があることもあります。
迷惑をかけてしまったことに対しては謝罪をしましょう。
ただし、相手を言いくるめようと過剰に反論することや、説得することは状況を悪化させることもあるので、気を付けてください。 あわせて読みたい
もちろん、理不尽な要求についてはきちんと断らなければなりません。
モンスター患者とのトラブルに関する対応の流れ
モンスター患者とのトラブルが発生してしまったときの対応の流れを紹介します。
予めマニュアルを作成し、スタッフ間で認識を一致させておくと、対応がスムーズです。
1.正当な苦情かどうかを見極める
まずは相手の話を最後まで傾聴しましょう。
例えば暴言や暴力行為に至ってしまった理由を細かく聞いてあげると、「医師が自分の話を聞いてくれている」と患者の気持ちを落ち着かせる効果があります。
そして、それが患者側の自分勝手な言い分なのか、実際に病院側の対応に問題があったのかを判断します。
見極めのポイントとしては、
- 内容が真実である根拠があり、苦情を言うことが妥当と考えられる
- システムやサービスに不備があり、実際に患者が困っている状態である
- 苦情の内容が社会的に常識の範囲内である
などが挙げられます。
2.状況や主張について記録に残す
話し合いの機会を持つと、患者側の主張や話す内容が二転三転することや、事実と異なる内容を訴えてくる可能性があります。
相手がどんなことを主張し、それに対してこちらがどのように対応したのかきちんと記録に残しておくことが大切です。
記録の残し方で重要なことは、客観的な立場で事実のみを残すことです。
トラブルの対応を受ける側としては、苦情内容が感情的で、一方的なことと感じる場合もあります。
しかし、事実と感情はしっかりと区別してありのまま残すように気を付けてください。
3.病院側の対応に問題はなかったか調査する
苦情やクレーム対応で重要な点は、病院側に落ち度があるかどうかを調査することです。
当事者同士の話では意見が食い違ってしまうこともあり、また落ち度があった職員自身が事実を隠してしまう可能性もあります。
現場を見ていた職員はいないか、明確な証拠は残っていないか、場合によっては監視カメラなどを確認し、調査することが必要です。
4.弁護士や警察へ相談できる環境を整える
悪質なモンスター患者は、金銭を目的とした攻撃をしかけてくることがあります。
あまりにも大げさで無理難題を突き付けてくる場合は、警察や弁護士に介入してもらうことが解決への糸口になるでしょう。
ただし、警察はハラスメントが発生してからでないと連絡はできません。
さらに、内容が刑事事件と判断されない場合は対応ができないため、結局当事者同士で解決する必要があります。
弁護士が窓口となって介入してもらうメリットは、民事・刑事のどちらの側面でも法的対処ができることや、問題が大きくなる前に解決へ導ける可能性があることです。
個人で弁護士に依頼する可能性がある医師は、日頃から医療分野に精通した信頼できる弁護士などを見つけておき、何かあった際にすぐ相談できる体制を整えておくと安心です。
5.病院側にも非があればそれを認め改善に努める
病院側のミスや不備・不手際によることが原因だった場合は、素直に認めて謝罪することが大切です。
例えば、患者数が多いことによる待ち時間の長さや、システム不良など、仕方ないこともあります。
しかし、病院側の要因で患者を不快にさせてしまった場合は、患者の意見を聞き入れて改善していけるように対策していくべきです。
もちろん、病院側に非がない患者側の身勝手な言い分の場合は、認めずに病院側の主張を的確に述べましょう。
また、医師法19条1項には、「診療に従事する医師は、診察治療の求めがあった場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない」と医師の応召義務について定めています。
しかし、2019年に厚生労働省から、診療義務が免除される条件についての通達がありました。内容は以下の通りです。
- 診察時間外の対応
- 専門外の疾患である場合
- 患者の迷惑行為
- 医療費不払い
そのため、モンスター患者を診察拒否しても医師法の義務違反には問われません。 あわせて読みたい
どうにもこうにも解決に至らない場合のモンスター患者は、必要に応じて院内のブラックリストに載せてしまいましょう。
モンスター患者に悩まされているなら転職も視野に
悪質なクレーマーやセクハラなど、特定の患者に悩まされている場合は、いっそ転職をして環境を変えるのも1つの手です。
モンスター患者にもさまざまなバックグラウンドがありますが、ターゲットとしている患者層を考慮して、別の職場へ転職することは、心穏やかに医師の業務に専念するために必要なことかもしれません。
自身が悩まされているモンスター患者から物理的に距離を置くために、転職という手段も視野に入れてみてはいかがでしょうか。 あわせて読みたい
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まとめ（モンスター患者への適切な対応方法とは？）
モンスター患者は理不尽なクレームや要求を突き付けてきたり、暴言や暴力で医療スタッフを威嚇して攻撃したりします。
女性を狙ったセクハラ行為もモンスター患者であり、泣き寝入りせずにしっかりと対応することが求められます。
モンスター患者に遭遇したら、まずは患者の言い分を遮らずに聞き取って言い分に正当性があるか判断し、客観的な情報を時系列に記録しましょう。
このとき、弱気な態度を見せずに毅然とした対応を貫くことがポイントです。話がこじれたり、手に負えないほどの暴れっぷりでしたら必要に応じて警察や弁護士に相談しましょう。
医療機関側に落ち度ある場合は誠意をもって謝罪し、再発を防ぐよう努めることが必要です。
モンスター患者に悩んでいるときは、環境を変える意味でも一度転職を視野に入れることもよいでしょう。
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