医療接遇とは？ 基本の5原則や実践のメリットについて解説

医療接遇とは、医療機関において患者の気持ちに寄り添いながらおもてなしの気持ちを持って接することを意味します。
医療接遇を取り入れることにより、患者との信頼関係が深く結ばれて、増患や増益が期待できるだけでなく、職場の環境改善やトラブル防止にも役立ちます。

当記事では「医療現場への接遇の取り入れ方や実践のポイントを知りたい」と思っている方に向けて、接遇マナーの原則や実践方法などを解説します。
医療接遇の必要性やメリットを把握して、接遇力アップを目指しましょう。

医療現場における接遇とは

医療接遇とは、医療者が患者に思いやりの気持ちを持って対応することです。
前提として、患者は来院時に不安を抱えていること、少なからず緊張を覚えていることを忘れてはいけません。

患者様は来院後、受付から会計まで、医師だけでなく様々なスタッフと関わります。一人ひとりの接遇や対応の良し悪しによって、病院の評価や印象を左右する恐れがあります。
医療接遇は、患者の医療機関選びにも関わる要素のため、組織でルールを統一することが望ましいでしょう。

一般的な接遇との違い

「接遇」とは、一般的に以下のような対応のことを指します。

• おもてなしの気持ちを持って接する
• 相手の気持ちを尊重する
• 相手を理解して思いやりの気持ちで接する
• 相手の目線・立場に立ってものごとを考えて行動する

ただし、一般的な場面での接遇は、利用者はサービスに期待感を持っていますが、医療では「期待」ではなく「不安」「悲しみ」の気持ちで来院されることが大半です。
ここが、一般的な接遇と医療接遇の大きな違いです。

医療接遇で必要とされるのは、患者の不安や悲しみに寄り添いながら治療を進める対応です。
共感と提案を会話に組み込むことで患者の心を安心させ、さらには治療に前向きになってもらう足がかりにもなります。

医療接遇の目的と必要性

医療接遇の目的は、患者及び患者家族にとって居心地が良く、安心して来院できる環境をつくることです。
医療機関の規模によらず、病院でもクリニックでも必要なスキルです。

医療接遇により、クレームやトラブル・事故の減少が期待されるため、医療従事者は接遇をしっかり習得する必要があります。
医療接遇を徹底することでサービス品質が向上し、患者に選ばれる医療機関へと成長できるでしょう。

医療接遇にも必要な「接遇の5原則」

医療接遇に必要な5つの原則を紹介します。5つすべてが揃ってこそ患者に与える影響が変わりますので順に確認しましょう。

1.身だしなみ

身だしなみは社会人としてのマナーでもありますが、医療現場では少し厳しめに設定されています。
なぜなら、医療においては、流行やトレンドよりも清潔感が重視されるからです。

女性であれば、長い髪はまとめ、男性ならば耳や襟足にかからない長さに散髪するのが適切です。
ヘアカラーは10トーンまでに抑え、爪は短く切ってマニュキュアは控えましょう。
結婚指輪以外の指輪やピアス等のアクセサリーも身に着けないようにしましょう。

2.挨拶

あいさつで患者の緊張をほぐすことができますので、笑顔で挨拶をしましょう。
「こんにちは」や「おはようございます」など、一声で十分です。
また、新患の場合は第一印象で明るく元気なイメージを持ってもらえるように、対応には注意しましょう。

3.表情

医療スタッフは基本的にマスクをしているため、目の印象が全体の表情をつくってしまいます。
にこやかな表情は相手を安心感を持たせて、気持ちを穏やかにさせることができます。
医療スタッフは、患者の目を見てしっかりと話を伝えつつ、にこやかな表情も忘れないようにしましょう。

4.態度

患者は心身の不安や痛みを抱えながら来院しています。そんな時に冷たい態度を取られてしまうと、不満や不信感につながってしまうでしょう。
まずは患者の感情に寄り添い、共感することを心がけましょう。病気で落ち込んでしまった心のケアをするのも、医師の仕事の1つです。

医療スタッフにとって日々の業務は、ルーチン化していることも多いかもしれません。
しかし、患者にとって、医療機関に来ることや病気の治療をすることは好ましくない出来事であり、決して生活の一部ではないことに留意しましょう。

5.言葉遣い

流行りの言葉や馴れ馴れしい言葉は、相手に不快感を抱かせる原因になります。敬語を使い、できるだけ丁寧でわかりやすい言葉を選びましょう。

また、話し方や視線にも配慮が必要です。高齢の患者は耳が遠い場合もあります。早口だと聞き取れない可能性があるため、大きくハッキリとした声でゆっくり話すと親切です。

医療接遇を実践する3つのメリット

医療接遇を実践することによって得られる主なメリットを3つ解説します。

1.増患・増益につながる

丁寧な対応、おもてなしの心を持って患者に接することで、増患が期待できます。
どんなにホームページやSNSで良い広告を出したとしても、口コミは非常に正直です。
少しでも悪い対応をすると、悪い口コミが新患の獲得に悪影響を与えます。

逆に、患者にとって親切な対応をすることで、リピーターを増やし、さらに口コミ効果で新患を増やせる可能性があります。
結果的に増益に直結するため、良い印象を持ってもらえるような患者対応を心がけましょう。

2.トラブル防止につながる

モンスターペイシェントを生み出す理由の1つとして、医療スタッフの態度の悪さ、不親切さが挙げられます。

患者にとって病院は、待ち時間が多く、不安になったりイライラしたりする場所でもあります。
そういった患者の気持ちに寄り添うように、医療接遇を徹底することでクレームやトラブルは軽減できるでしょう。
また、丁寧でわかりやすい説明を心がけ、患者の理解と納得をスムーズに得ることで、業務効率化にもつながるというメリットがあります。

3.職場の雰囲気が良くなる

接遇が身につけば、自然とスタッフ同士の対応も良くなります。患者だけでなく、常に相手を思いやる気持ちを持つことで円滑に業務が進み、気持ちよく働くことができるでしょう。
このような好循環は、離職の防止にもつながるメリットがあります。

現場で医療接遇を取り入れる3つの方法

医療接遇を取り入れるにあたって、以下に紹介する3つの方法をぜひ参考にしてください。

1.接遇向上のためのリーダーを決める

院内でリーダーを設けることで個々の意識が高まり、コミュニケーションも取りやすくなります。
何か問題が生じた時に誰に相談すれば良いかも明確になるため、スタッフのモチベーションアップにもつながります。

2.医療接遇マニュアルを導入する

基本的な接遇の方法やポイントなどをマニュアル化して共有しましょう。
マニュアル導入は、スタッフの対応方法を統一させることができるメリットがあります。スタッフによって対応が異なると、クレームの原因になりかねないため注意が必要です。

3.接遇研修を取り入れる

研修時間を設けて、外部の専門家による講演や指導の導入もおすすめです。
ロールプレイを通じて、実践的な体得を目指せます。大学病院のような大きな医療機関では、職種を問わずに接遇の研修を必須化しているところもあります。

ただし、これには費用も時間もかかり、現実的ではないという側面もあるでしょう。
そのため、朝礼などのすきま時間で接遇の練習を行う、内部で研修を開催するなど職場の状態やニーズに応じて取り入れることが大切です。

働き方に悩んだら医師専門の転職エージェントに相談しよう

現場の雰囲気が悪い、接遇を取り入れたいが職員の向上心が感じられない、など働き方に悩んだら医師専門の転職エージェント「メッドアイ」を活用してください。

メッドアイは、経験豊富なコンサルタントが希望に沿った求人をご案内します。医師としての目標や進みたい道など、細かな状況まで丁寧にヒアリングを行うため、相談者に最適な医療機関情報をお伝えできます。
メッドアイの相談は全て無料なので、少しでも情報が欲しい場合はぜひ登録してください。
また、転職に興味がない場合でも、どのような医療機関があるのか、情報収集だけしておくこともおすすめです。

まとめ（医療接遇とは？）

医療接遇は、相手の気持ちを尊重して患者に接することです。
医療機関では、患者は不安な気持ちや緊張感を持っている人も多いです。
丁寧で親切な対応で、患者にリラックスしてもらうことを心がけましょう。医療接遇の実施により、増患や増益が期待でき、さらにはトラブルの減少、職場環境の向上などにも良い効果をもたらします。

医療接遇を取り入れるためには、リーダーの配置やマニュアル作成、研修制度の取り入れなど、医療行為とは別の業務が増えるという意味において負担になるかもしれません。
しかし、地域に愛される医療機関として成長していくには必要な要素であるため、まだ何も取り入れていない場合は早期の導入をおすすめします。医療接遇は知識ではなく身体に覚えさせるものです。
しっかり身につけて、質の高い医療を提供できるように取り組みましょう。